Hòa Phát chuẩn hóa dịch vụ bảo hành điện lạnh, gia dụng tại miền Trung và miền Nam

Gần 100 trung tâm bảo hành ủy quyền của Điện máy Gia dụng Hòa Phát tại miền Trung và miền Nam áp dụng bộ KPI mới từ năm 2026, với hai trọng số chính là thời gian sửa chữa và mức độ hài lòng của khách hàng.

Hội nghị Bảo hành 2026 khu vực miền Trung và miền Nam với chủ đề “Cùng hành động - Chạm thành công”. 

Năm 2025, ngành Điện lạnh xử lý 41,3% ca bảo hành trong vòng 24 giờ, vượt mục tiêu đề ra. Đến mốc 96 giờ, tỷ lệ hoàn tất đạt 89%, cao hơn ngưỡng đề ra 85%. Ngành Gia dụng tăng đồng đều hơn ở các mốc thời gian, với 60% ca xử lý xong trong 24 giờ, 77% trong 48 giờ và 92% trong 96 giờ. Riêng ở mốc 240 giờ, thước đo khả năng xử lý dứt điểm các ca phức tạp, tỷ lệ đạt 99,2%, tiệm cận mức tối ưu mà hãng đặt ra cho năm 2026.

Bộ KPI mới được công bố ngay trong ngày làm việc đầu tiên của hội nghị. Khác với cách đo cũ chủ yếu dựa vào thời gian hoàn tất sửa chữa (RTAT 24 giờ, 48 giờ, 96 giờ), bộ chỉ số năm 2026 đặt thêm hai tiêu chí làm trọng số là mức độ hài lòng của khách hàng và tỷ lệ sửa chữa không lặp lại. Mỗi tiêu chí có tỷ trọng riêng, nhằm tránh tình trạng các trung tâm chạy đua tốc độ mà bỏ qua chất lượng. Đi kèm là cơ chế thưởng theo quý, xét trên hiệu suất thực tế của từng trung tâm.

"Thay vì chỉ chạy theo số lượng, chất lượng tay nghề và sự hài lòng của khách hàng đều được ghi nhận xứng đáng. Đó là động lực để đội ngũ kỹ thuật viên xử lý dứt điểm từng ca máy", đại diện trạm bảo hành Bảo Khang ở miền Nam nói.

Ông Nguyễn Kiên Định – Giám đốc Trung tâm Dịch vụ Khách hàng toàn quốc tổng kết các cột mốc ấn tượng về tốc độ xử lý dịch vụ hậu mãi tại hội nghị

Ông Nguyễn Kiên Định, Giám đốc Trung tâm Dịch vụ Khách hàng toàn quốc, cho biết song song với KPI, hãng đặc biệt chú trọng quy trình phối hợp giữa nhà sản xuất và các trung tâm. Tại hội nghị, ban lãnh đạo hai công ty trực tiếp ngồi lại với đại diện các trung tâm để nghe những vướng mắc trong quá trình xử lý tại hiện trường, từ thiếu linh kiện, thông tin sản phẩm chậm cập nhật đến những tình huống kỹ thuật phát sinh ngoài dự liệu. Hãng sẽ dựa vào các ý kiến này để điều chỉnh quy trình, rút ngắn thời gian xử lý và đặt mục tiêu giải quyết dứt điểm yêu cầu của khách hàng ngay từ lần đầu tiếp nhận.

Ông Vũ Sơn Đông - Phó Giám đốc Công ty Cổ phần Điện máy Gia dụng Hòa Phát Hà Nam (ngoài cùng bên phải) trao tặng hạng mục "Dịch vụ Xuất sắc” dành cho các trung tâm đạt hiệu quả toàn diện cả về tốc độ xử lý và chất lượng dịch vụ 

Hạng mục "Dịch vụ Uy tín" thuộc về các đơn vị duy trì hiệu quả ổn định, đáp ứng đầy đủ các tiêu chí đề ra

Để hỗ trợ kỹ thuật viên, Điện máy Gia dụng Hòa Phát giới thiệu dải sản phẩm mới của hai ngành hàng Điện lạnh và Gia dụng sẽ ra thị trường năm 2026, kèm tài liệu hướng dẫn bảo trì, sửa chữa. Hãng cũng vinh danh các TTBHUQ có thành tích nổi bật năm 2025, xếp hạng dựa trên tổng điểm KPI, vừa đo tỷ lệ hoàn thành ca bảo hành theo các mốc thời gian, vừa căn cứ vào các tiêu chí chất lượng dịch vụ.

Khu vực giới thiệu các sản phẩm Gia dụng 2026, mang đến góc nhìn trực quan về kiểu dáng và danh mục sản phẩm trong năm mới

Anh Nguyễn Thành Tâm, đại diện TTBHUQ khu vực Đà Nẵng cho rằng:"Cách tổ chức hội nghị tại Vũng Tàu thay vì gói gọn ở văn phòng đã tạo điều kiện để các trung tâm phía Nam và miền Trung gặp gỡ, trao đổi nghiệp vụ trực tiếp. Sự chu đáo trong khâu tổ chức khiến chúng tôi cảm thấy mình thực sự là người nhà, từ đó càng quyết tâm đồng hành cùng hãng để mang dịch vụ tốt nhất đến khách hàng”.

Sau khi hoàn tất chuẩn hóa hệ thống bảo hành miền Bắc trong năm 2025, việc mở rộng sang miền Trung và miền Nam là mảnh ghép cuối cùng để Điện máy Gia dụng Hòa Phát đồng nhất chất lượng dịch vụ trên toàn quốc, yếu tố ngày càng có sức nặng trong cuộc cạnh tranh của thị trường điện lạnh và gia dụng, khi hậu mãi đang trở thành lợi thế phân định thị phần.

Không khí hội nghị thêm sôi nổi khi các TTBHUQ đón nhận những phần quà từ Điện máy Gia dụng Hòa Phát